Сервис коллтрекинга: работает ли он так, как обещают?
Знаете, я уже довольно давно в этой теме, занимаюсь телефонными коммуникациями, колл-центрами, всякими сервисами для бизнеса... и вот, что я вам скажу: про сервис коллтрекинга говорят все. Прямо вот везде. Это такой маст-хэв, без которого, кажется, уже и бизнес строить нельзя. А я вот сижу и думаю: а точно ли всё так радужно? Действительно ли мы все делаем правильно, используя его? Вот сегодня хочу поделиться своими сомнениями, наблюдениями, где теория как-то не стыкуется с практикой, и где, возможно, мы упускаем что-то важное. Поговорим как есть, без прикрас, ну, или с минимумом. Если вы вдруг тоже задумываетесь о том, как действительно работает сервис коллтрекинга, то вам сюда. Это не будет очередная рекламная брошюра, обещающая золотые горы. Это скорее такой диалог с самим собой, который я решил вынести на ваш суд.
Ловушка "волшебной кнопки"
Самая большая, на мой взгляд, засада коллтрекинга – это то, как его часто подают. Типа, вот тебе сервис, он сам все посчитает, покажет, откуда звонки, и ты будешь купаться в прибыли. Я, честно говоря, тоже когда-то на это купился. Думал: вот оно, решение всех проблем с маркетингом! Узнать, какой канал работает, какой – нет, и спокойно на этом зарабатывать. И ведь, казалось бы, всё логично: каждому источнику трафика – свой уникальный номер, и всё. Но на практике всё оказалось гораздо… запутаннее. Помню, как один клиент, малый бизнес, реально заморочился, настроил всё идеально. Сделал разные номера для директа, для яндекса, для соцсетей, даже для офлайна (листовки, баннеры). И что вы думаете? Цифры вроде бы показывали, что "Яндекс.Директ" – лидер. Клиент радостно вливает туда бюджет, а продаж больше не становится. Вот как так? Получается, он звонит, слышит "спасибо за звонок" и кладёт трубку, потому что менеджер занят или не знает, как ответить? Или вообще не звонит, а просто ищет информацию на сайте? А коллтрекинг этого, естественно, не показывает. Вот и думаешь: мы измеряем что-то не то?
Больше цифр – меньше понимания?
Современные сервисы коллтрекинга выдают тонны данных: количество звонков, их длительность, время ожидания, город звонящего, источник трафика… И вот тут возникает соблазн утонуть в этих показателях. Начинаешь сравнивать: тут на 5 звонков больше, там на 2 минуты меньше. А что это реально значит для бизнеса? Для меня, как для человека, который любит докапываться до сути, это выглядит как попытка вылечить грипп, измеряя температуру воды в аквариуме. Ну, температура изменилась, а рыба-то жива? Или уже нет? Я как-то работал с компанией, где отдел маркетинга был одержим цифрами коллтрекинга. Они могли часами обсуждать, почему в "Гугл Ads" средняя длительность звонка на 15 секунд меньше, чем в "ВКонтакте". А реальные продажи? А удовлетворенность клиентов? Этого никто не мерял. Получалась такая игра в статистику, где главной целью было не рост бизнеса, а улучшение показателей в отчете. Немного абсурдно, правда?
Где грань между "звонком" и "продажей"?
Вот это, пожалуй, главный вопрос, который меня гложет. Коллтрекинг отлично отслеживает, что человек позвонил. Но дальше? Дальше начинается царство колл-центра, менеджеров, скриптов. И вот тут-то и кроется дьявол, как говорится. Если ваш менеджер устал, хамит, забывает перезвонить или просто не умеет продавать, то вся магия коллтрекинга рассыплется в прах. Он покажет вам, что звонки идут, например, с рекламы нового продукта. Но он не скажет, что из десяти позвонивших, только один получил нормальный ответ, а остальные просто повесили трубку, разочарованные. Мне кажется, что чрезмерная концентрация на коллтрекинге может отвлекать от самого главного – качества работы с клиентом. Это как иметь супер-пупер навигатор, но ездить на разваливающейся машине. Куда бы ты ни приехал, ты, скорее всего, будешь недоволен.
А что, если…
Я вот иногда думаю: а что, если коллтрекинг – это скорее инструмент для аналитики *трафика*, а не для оценки *эффективности всего маркетинга*? То есть, он хорош, чтобы понять, откуда люди *интересуются* вашим предложением. Но чтобы понять, насколько это *работает*, нужно смотреть шире. Нужно интегрировать его с CRM, анализировать качество лидов, конверсии на разных этапах воронки, и, конечно, получать обратную связь от самих клиентов. Может, стоит меньше заморачиваться с тем, что "Яндекс" дает на 3% больше звонков, чем "Гугл", а больше думать о том, как сделать так, чтобы каждый позвонивший чувствовал себя желанным гостем, а не помехой?
В общем, я не говорю, что коллтрекинг – это зло. Нет, это полезный инструмент. Но, как и любой инструмент, его нужно использовать с умом. Не как волшебную палочку, а как скальпель. Точный, но требующий мастерства от того, кто им пользуется. И главное – не забывать, что за каждой цифрой стоит реальный человек, который хочет решить свою проблему или удовлетворить потребность. И вот это, пожалуй, самое важное.
